在线提交 | 加入收藏[ 365bet-专业的答辩学习平台 ]
您当前的位置:365bet > 毕业答辩 > mba答辩 > mba市场营销答辩

汽车连接端公司客户满意度调查

时间:2018-05-28 来源:365bet 所属分类: mba市场营销答辩 本文字数:3548字
   2.3TE公司客户满意度调查
  
  在客户满意理论方面,365bet:取得了很大的发展,存在大量研究文献;针对“客户满意度调查”的研究,也出了不少优秀成果。那么,什么是客户满意度调查呢?客户满意度调查就是测评客户满意度的过程,事实上是一种客户“感受”调查。
  
  通过调查,可以识别出与客户满意度关联性较大的因素,并根据客户对这些因素的评价得到基础数据。一方面,是要系统全面地了解客户对TE公司产品或服务的满意程度如何;更重要的是,要找准公司表现与客户期望之间的差距,即回答“TE公司目前主要有哪些问题?”,为客户满意度提升方案的设计提供依据。
  
  本次调查分三个阶段:第一阶段,确定调查对象及调查内容;第二阶段,编制调查问卷,然后针对确定的调查对象,在合适的时间、地点向其发放调查问卷,并详细地解释如何填写,以及如实填写的重要性,实施调查;第三阶段为测试数据的统计整理,即在回收了全部或绝大部分调查问卷之后,对得到的结果进行整合、统计和分析。
  
  2.3.1调查对象与调查内容。
  
  进行客户满意度调查,首先必须确定调查对象,明确调查内容。
  
  1.调查对象调查对象就是收到调查问卷的客户。客户满意度的调查范围,理论上讲应该针对TE公司的全体客户,但这在实际操作上困难非常大,因为大大小小都算在内,TE公司有好几百家客户,所以需要从中筛选出一部分客户实施调查,但应该包含不同类型、具有代表性、重要或者有发展潜力的客户,而不应该只找那些自己熟悉的老客户(忠诚客户),排斥那些可能对自己不满意的顾客,这就犯了满意度调查之大忌。那么,具体哪些客户应该受到着重调查?哪些客户的调查结果应该进行持续跟踪反馈呢?这些都需要确定。
  
  TE公司的客户可以分为四类(表2.2),分别为经销商(Distributor)、整车厂(OEM)、系统制造商(CAM),以及线束厂(HM)。
  
  -上述客户占据2015财年总销售额的85%-Distributor:
  
  根据年销售额排序-OEM:
  
  主要的整车厂-CAM:
  
  据年销售额排序,或者有较好发展潜力-HM:
  
  年销售额在$500K以上经销商(Distributor),拥有TE公司产品的代理权,依靠销售TE公司的产品从中获取差价,对于TE公司大多是主动迎合的态度,在必要时甚至会讨好TE公司销售人员,因此对于调查问卷,经销商很可能会完整地填写,但未必是真实的想法,因为他们很可能会填入认为TE公司会满意的答案;整车厂(OEM),大多数情况下,并非TE公司的直接客户,是一种比较特殊存在,他们当然也注重TE公司产品的质量和价格,然而在设计上定义好TE公司产品之后,是由系统制造商或者线束厂来负责采购,因此他们对TE公司的交货日期或者客户服务并没有切身的体验,这部分客户可能没有耐心花时间完成调查问卷,即使填写也可能是随意应付;对于公司产品和服务,最有深切体验的莫过于系统制造商(CAM)及线束厂(HM)这两种类型的客户,因此应该将问卷调查向系统制造商以及线束厂倾斜。
  
  2.调查内容在调查之前,根据客户满意度影响因素,结合汽车行业特点及TE公司具体情况,编写了一系列问题,最终形成调查问卷。问卷内容包含了三个部分:
  
  第一部分,填写人基本信息收集,包括姓名、部门、职位等方面,我们需要知晓评价者的角色,需要了解调查问卷之外的更多信息,以便后面采取更具针对性的改进措施。
  
  第二部分,客户对于TE公司四个主要方面(图2.6)的感受,即满意度调查。
  
  第三部分,是让评价者自由填写建议、期望,以及对TE公司满意和不满意的方面,作为封闭式问题的补充,为以后针对针对性的改善提供机会。
  
  2.3.2满意度指标体系的建立。
  
  1.重点客户试访建立恰当的满意度指标,是测评客户满意度的基础,也是改善,即“满意度提升”的前提。不同的行业、不同的企业,虽然有一定的共性,但各自的情况不尽相同,所以必须采用科学的方法才能确定出最佳的满意度指标,进而形成体系。
  
  为了给TE公司打造一套量身定做的客户满意度指标体系,采用了重点客户试访这一方式,以期了解客户最关注的那些方面。首先,重点客户的定义:以客户为单位,按2015财年的销售额由高到低进行排序,然后取前20名作为重点客户;关于试访内容,如前所述,这次试访的目的主要是明确客户最在乎的那些方面,结合TE公司的具体情况,在参考相关部门及人员意见的基础上,确定了两方面的内容:客户选择与TE公司合作的“动机”以及“客户需求”.
  
  2.客户选择与TE公司合作的“动机”调查在给20个重点客户介绍这次试访的背景之后,向他们提出了一个共同的问题:请问贵公司为何选择与TE公司合作?让他们自愿自由填写各自的理由,从而体现TE公司客户的真实态度。调查结果如表2.3所示。
  
  统计发现,“产品质量稳定”(75%)被选频次远高于其它选项,这说明对于客户而言,最被看重的依然是TE公司产品质量过关;“拥有不错业内口碑”(40%)位于第二位,这表明在一部分客户心里,企业的品牌文化形象、社会形象也是很重要的方面。然而,即便TE公司的产品质量稳定,但“经他人推荐”而与TE公司合作的情况却排到了第六位,这间接表明TE公司的客户满意度有待提升。“TE公司主动寻求合作”排在倒数第二,这在一定程度上表明TE公司对于潜在客户挖掘不足,更习惯于凭借自己优秀的产品质量及良好的业界口碑吸引客户。“拥有完善售后服务”排在了最后,这恰恰揭示了TE公司亟待改进的地方,对于客户抱怨的处理未能满足客户期望,售后服务需要完善,这也是TE公司客户满意度不高的重要原因之一。
  
  3.TE公司“客户需求”调查如果说“合作动机”调查识别出了客户选择与TE公司合作的理由,那么“客户需求”调查则是为了进一步挖掘客户还希望TE公司在哪些方面进行提高和改善,即客户的现实需求。
  
  由表2.4可知,高达90%的客户认为提高服务价值是非常必要的,表明绝大部分客户希望在与TE公司合作过程中得到更优质的服务,而不仅仅是产品质量过关;有40%的客户认为TE公司产品价格合理,因价格直接关系到客户的物质利益,这表面TE公司在价格方面虽然具有一定竞争力,但还有较大提升空间;而在TE公司的“客服人员态度”以及“售后服务”评价方面,均不如人意。
  
  4.满意度指标体系的建立参照重点客户试访结果、汽车行业标准服务流程和要求,结合对TE公司关键客户接触点的认知,确定了影响客户满意度的四个方面,并把这四个方面逐级分解成对应的子项目。在此基础上,根据各个项目对客户满意度影响的大小赋予分值,从而定义出了四级客户满意度指标体系,具体如图2.7所示。【图十四】。
  
  基于上述客户满意度指标体系,定义出评分等级和量化标准,如表2.5所示。
  
  用“客户评分总和”按“客户总数”进行平均,即取“平均分”作为客户满意度最后得分。在调查问卷中,针对具体的问题让客户评价时,均采用十分制,以便客户理解和评分,在计算单个客户总评分时,再赋予相应的权重。
  
  2.3.3调查问卷的设计和发放。
  
  1.问卷的设计原则调查问卷是整个客户调查的基础,必须简单易懂,要尽量避开生僻的专业术语。同时,设计什么样的问题,能否在不耽误客户过多时间的前提下完成调查,都是关键。
  
  在设计TE公司客户满意度调查问卷过程中,需要遵循下列几条原则。
  
  (1)问题准确性:不问无用的问题,调查问卷中设计的每一个问题都必须从客户角度出发,要明确、有针对新,这样才能更加准确地掌握客户的心理动态及需求。
  
  (2)问题可控性:调查问卷中的问题必须是可控的,这样TE公司才能根据客户的反馈,及时针对不足之处进行改进。例如产品的稳定性、质量问题等等,而不是盲目地提出一些超出可控范围的问题。
  
  (3)问题可测性:问卷调查中的问题必须有相应的指标能够对其进行精确衡量,即答案可以量化处理,这有利于数据采集和分析。
  
  (4)反馈的时效性:在问卷调查中,客户提出的每一个问题都必须给予及时反馈,如果超过客户预期的反馈时间,问卷调查的作用也会减弱。
  
  (5)系统性:调查问卷中的问题不能单独孤立存在,必须能科学、系统地反映出客户对于TE公司产品或服务的感受。要从TE公司的产品质量、价格、服务质量、抱怨处理等各方面进行系统地评价。
  
  在调查问卷满足以上几个原则的基础上,就可以做到有的放矢,并且具有相当高的针对性,以及可研究性。如果前期问题设计得不完善,在后期的跟踪、改善和反馈过程中,还可以持续完善调查问卷,这样设计出来的调查问卷可以全方位地反映TE公司的实际状况。除了封闭式问题,还有开放性的问题让客户自由填写,客户依据自身的体验以及关注点进行回答,包括产品质量、服务态度、技术支持等方面。
  
  2.问卷的设计和发放基于客户满意度指标体系,设计了如下调查问卷(附录A)。
  
  为了保证调查效果,150份问卷均由TE公司自行打印。绝大部分客户,由销售人员当面将调查问卷递交给客户代表,并给客户说明这次调查的背景、目的、重要性、时间要求,以及填写方法等注意事项;对分布在偏远地区的客户,把问卷快递给到客户,并采用电话会议的形式给客户进行详细说明。
  
  2.3.4调查问卷的回收和统计。
  
  总共发出问卷150份,收回问卷135份,不完整问卷12份,得到完整有效问卷共计123份。




  
  
    相近答辩: